项目经理该如何辨别客户的伪需求?

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作为项目经理,经常会碰到两难的情况:一边客户爸爸提了个变态的需求,说非要不可,另一边又面对技术人员无法实现的困局。 ![image.png](https://img-blog.csdnimg.cn/2020052914533876.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3FxXzQxMTM3NDkz,size_16,color_FFFFFF,t_70) 这个时候,如果项目经理没有分辨出客户的“真需求”和“伪需求”,无法处理得当,在和客户、团队两边的沟通中,很容易成为受气的夹心饼。 身为上能谈业务磕技术 ,下能躬身当保姆的项目经(chāo)理(rén),咱们要做需求的主人,而不是需求的奴隶。为了hold住客户爸爸,识别他们哪些是“伪需求”,挖掘他们的真需求,至关重要。 一、先问为什么,再说怎么做 1903年之前,亨利·福特在创建福特汽车品牌之前,并不知道要什么样的产品,就让人去市场调研,去挖掘民众到底需要什么。最后得到的结果是,民众们想要一匹更快的马——这就是所谓的客户需求,但它同时也是一个“伪需求”。 福特在接到这个需求以后,并没有急着研究“怎么搞到更快的马”,相反,他最先思考的问题是:“为什么需要一匹更快的马?” 答案是,人们渴望能更快地出行,他们真正想要的是比现有的马匹更快的交通工具。为了满足客户的“真需求”,福特发明了汽车。显然,比起“更快的马”,人们更愿意为“比任何马都快的”汽车买单。 挖掘出客户的真实需求,才能让项目取得更圆满的结果。作为项目经理,一定要先搞清楚“为什么”,再决定“怎么做”。 二、大胆对话,并做出试探表述 项目经理在与客户沟通的过程中,有意见分歧是免不了的,这要求项目经理具备一定的谈判能力。 除了上一节提到的,客户由于思维或者专业方面的局限而无法准确传达的“伪需求”,客户提出来而团队无法实现的需求,也是“伪需求”。 碰到这样的“伪需求”,项目经理不管是一口拒绝,还是硬着头皮把需求接下,都是不得当的。正确的谈判方式有三个步骤: 1. 大胆说出自己对这个需求的看法,借机试探客户提出这个需求的内在动因,及对其的重视程度。 2. 肯定客户的想法,交代现实中的技术困境,并积极想办法提出能满足客户诉求的替换方案。 3. 阐明你对客户诉求的理解,以保证彼此认知的充分交换,避免误解。当项目组和客户方的信息非常同步,彼此开诚布公,才能有效弥合分歧,就共同目标和解决办法达成共识。 三、解决问题,而不是解决人 项目经理和甲方,似乎总是相爱相杀的关系。(某项目经理:相杀?我们不是只有被杀的份吗?) 哈哈哈,吐槽归吐槽,甲方客户不断改需求,提新需求,并不是为了刁难项目经理,其目的仍是想让项目最终呈现的效果更完善。很多时候项目经理和客户死磕技术,其心理动因是认定客户不懂技术,不够专业,才提了一些不切实际的烂需求——这是“解决人”,而不是“解决问题”的思路。 回到前面福特的故事上,如果只从技术角度去思考“更快的马”,就会产生这样的抱怨:这什么破需求?难道要对马进行基因重造?技术上基本实现不了,客户太不专业了! 换做解决问题的思路,客户是否专业并不重要。重要的是他们的实际问题能否用现有的技术手段解决。忽略“骑马”这个手段,你会发现,客户要解决的问题其实只有:“更快”。 四、死磕业务,在项目中拥抱变化 甲方改需求,不光是在IT、建筑业,在广告业,影视业,甚至海外,都是普遍存在的。当项目碰到这样那样的问题时,我们不光要看这个问题本身,还要分析问题所在的环境。 在整个项目过程中,沟通能力再强的项目经理,也逃不掉项目中一些说不清的成分,导致一个问题改来改去。在项目完成之前,客户和项目组之间的认知总会有偏差。 我们说要倾听客户,解决问题,也不是就完全按照客户提的方式来做事,答案并不是非A即B的。通过不断向客户提问,搞清楚客户为什么会提这需求,最终找到问题的根源以及针对业务的解决方案——就是客户的真实需求。 最后,环环想说的是,项目经理作为整个项目的最终负责人,沟通中一定要把搞清楚客户的真实需求放在首位。有了这样明确的战略方向,项目经理才能真正拥有在复杂环境中的整合力,才能在项目中更好地拥抱变化,不断前进。 五、善用工具、提升效率 合理并且有效地运用[项目管理软件](https://www.cornerstone365.cn/),不仅可以让我们工作井然有序地进行,还能最大程度保证项目目标的达成。我推荐使用C[ORNERSTONE](https://www.cornerstone365.cn/),它提供了包括任务/需求/测试管理、迭代规划、缺陷追踪、报表统计、团队协作、WIKI、共享文件和日历等功能模块,现在申请20人以下团队即可免费使用。 ![aeef399ffa8046109e455da2e8c34dc4.png](https://img-blog.csdnimg.cn/20200529145328410.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3FxXzQxMTM3NDkz,size_16,color_FFFFFF,t_70)
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